🫰 Читаем хорошие книги: «Дизайн впечатлений»
В апреле прочитал хрестоматию Россмана и Дюрдена про создание впечатлений. Книга зашла: она практически вся по сути, в ней много практических примеров и универсального знания, которое я очень ценю, потому что оно применимо практически везде.
Читал с позиции человека, который много лет занимается клиентским опытом, и по умолчанию думал, что CX и впечатления это синонимы. Но оказалось, что это принципиально разные вещи, так что издание дало мне множество интересных открытий. Делюсь некоторыми выдержками с комментариями.
- Experience восходит к латинскому experior, которое переводится как «опыт, испытание», то есть то, что человек пережил. Семантически это роднит клиентский опыт с впечатлениями, но на самом деле…
- Впечатления и опыт — про разное. Цель CX — сократить время на взаимодействие клиента с продуктом, чтобы каждая сторона как можно быстрее решила свою задачу. Цель впечатления — сознательно увеличить это время и ценить его.
- Впечатление — это не то, что вы делаете для человека, а то, что переживает человек. Впрочем, как и опыт, хотя мы часто подменяем интерфейс юиксом.
- Дизайн впечатления — это, прежде всего, работа со временем. Создавая впечатление, мы прорабатываем каждую точку контакта (микроопыт) на таймлайне, чтобы в сумме получить хороший макроопыт, где всё вместе больше, чем сумма частей.
- Впечатления бывают обыденными, осознанными, запоминающимися, значимыми и трансформирующими. Обыденные не требуют от нас осознавания, как чистка зубов или мытьё рук, в осознанных нам надо приложить мыслительное усилие, в запоминающихся появляется эмоция, в значимых мы переживаем открытия, а в трансформирующих сильно меняемся личностно.
- Чем выше порядок впечатления, тем более сильное влияние оно оказывает на человека. Но не каждое впечатление должно подключать эмоции или давать людям открытие, если переборщить с этим, человек просто когнитивно устанет и не сможет нормально всё воспринимать.
- Современная экономика — это экономика впечатлений, где компании конкурируют за время и ресурс внимание человека, которые жёстко ограничены. Продукты, в которых впечатления продуманы, приносят больше денег, они маржинальнее, чем те, в которых нет этой составляющей.
- Важное отличие впечатление от опыта в том, что во впечатлении человек полноценный участник и главный герой постановки, а в пользовательском и клиентском опыте он играет пассивную роль потребителя, который почти не «играет на сцене», а просто получает готовое, слабо взаимодействует.
- Для хорошего впечатления важно, чтобы человек чувствовал свою автономность (способность сделать что-то самому), компетентность (достаточность навыков и умений) и выстраивал отношения с элементами впечатления и другими людьми (связи и отношения).
- Хорошее впечатление создаётся ландшафтом — совокупностью всех элементов, их связями между собой и тем энергетическим полем, которое они генерируют все вместе.
Почти каждая страница книги — калорийная. В ней приведены ключевые понятия и их содержание, всё это дополнено примерами и фреймворками. Эта книга из тех, что должны быть на полке и к которой часто возвращаются за конкретными участками.
Невозможно передать всю её глубину и пользу в рамках поста, поэтому я настоятельно рекомендую заиметь её в библиотеку, если вы делаете что-то, с чем потом взаимодействуют люди. Маст рид и маст хэв! 🔵
Ставьте огоньки 🔥, если нравится книги и мои разборы
