Hard to Cancel 🙅♂️ (Тяжко отменить) — это приём манипулятивного дизайна, при котором подписаться или зарегистрироваться очень просто, а отменить подписку крайне сложно.
Процесс отписки намеренно усложняется: нужная кнопка скрыта, требуется звонок в поддержку или прохождение множества шагов. Цель — удержать пользователя дольше и увеличить платежи.
Пример: онлайн‑кинотеатр Иви (Россия)
Подписка на Иви оформляется быстро и интуитивно. Однако отменить её можно только через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении; на телевизоре (Smart TV) такой возможности нет.
Если кнопки «Выйти из подписки» нет, это может быть связано с тем, что аккаунт только что создан — в таком случае кнопка появляется в течение 24 часов.
При отказе система предлагает выбрать причину, затем подтвердить желание отменить, потом ещё раз выбрать вариант «Всё равно отключить» и только после этого нажать «Отключить». Таким образом, количество шагов для отписки значительно превышает простоту моментальной регистрации.
Почему это проблема
💎Пользователи продолжают платить за сервис, который им уже не нужен.
💎Отписка требует времени и усилий, особенно если нужно переключаться между устройствами (телевизор, сайт, приложение).
💎Сложность отказа снижает доверие к бренду.
Исследования
Анализы показывают, что многие медиа- и развлекательные платформы намеренно усложняют отписку: требуют звонков, прячут кнопки или задерживают активацию опций отмены. Информация о повторяющихся платежах часто представлена неясно.
Влияние на продуктовые метрики
Метод Hard to Cancel временно улучшает показатели: снижает отток, повышает удержание и средний доход с пользователя. В краткосрочной перспективе LTV и MRR могут вырасти на 8–15% (McKinsey, 2023).
Однако долгосрочные последствия негативны: пользователи, столкнувшиеся с трудной отменой, чаще навсегда уходят и реже рекомендуют сервис (Harvard Business Review, 2022).
Падает NPS, растёт число негативных отзывов. В некоторых случаях это приводит к штрафам и запретам: в 2023 году FTC оштрафовала Amazon за сложную отмену подписки Prime.
Итог: метод улучшает метрики на короткой дистанции, но подрывает лояльность, репутацию и устойчивость роста в долгосрочной перспективе.
Мое личное мнение - если большинство использует эти приемы (даже самые крупные сервисы), значит это РАБОТАЕТ
если это работает, надо пробовать делать и у себя, смотреть реально во что это выливается
Подозреваю, что негатив перекрывается значительным ростом доходов
