__
Потребительский терроризм
Сразу скажу, что я отношу себя к лагерю «давать обратную связь брендам полезно в любом формате». Правда делаю это не так уж часто 🙄
Но что делать, если безобидная обратная связь переходит в «потребительский терроризм»? Когда клиент сознательно шантажирует бренд: требует возврат, компенсацию или бесплатный товар, угрожая испортить репутацию в соцсетях или на отзовиках.
Помните историю с маркетплейсами Wildberries и Ozon? Один из ярких примеров такого явления для меня. В преддверии новогодних праздников продавцы столкнулись с массовыми возвратами товаров. Покупатели заказывали эти товары, использовали их на мероприятиях, а затем возвращали, ссылаясь на право возврата в течение 14 дней и угрожая жалобами.
Так что же делать брендам? Во-первых, фиксировать всю коммуникацию с клиентами. Во-вторых, разработать внутреннюю политику работы с жалобами и кризисами. Даже если вы маленькая кофейня на районе. И главное — не идти на поводу у шантажа. Иногда публичная прозрачность и уверенность — лучший щит. Можно открыто рассказать свою версию событий и опереться на поддержку лояльных потребителей.
