На этой неделе выступаю практически каждый день. Расскажу про вчерашнее выступление на международном отельном форуме. Тема: «Отель как часть многофункционального комплекса».

Виталя Фридман разбирает четыре уровня понимания клиента: что человек говорит, что думает и чувствует, что делает и почему он это делает. Проблема в том, что компании часто застревают на первом уровне, собирают опросы, отзывы, NPS и начинают строить решения вокруг слов пользователей. Но слова слишком легко искажаются памятью, контекстом, желанием выглядеть логично и разными трактовками одних и тех же формулировок. Более надёжная работа начинается там, где исследователь перестаёт искать подтверждение своей гипотезы и начинает наблюдать. Где пользователь зависает мышкой, куда возвращается, что повторяет, где теряет время, когда выглядит уверенным или растерянным. Эмоции тоже важны, но как сигнал, а не как вся правда. Чтобы понять настоящую причину поведения, приходится сопоставлять интервью, наблюдения, аналитику, поддержку и реальные рабочие сценарии. Внутри: – Почему прямой вопрос пользователю редко даёт хороший ответ; – Чем отличаются уровни «говорит», «думает», «делает» и «почему делает»; – Почему опросы, CRM и NPS легко создают ложную уверенность; – Как слова вроде «возможно» и «вероятно» по-разному читаются разными людьми; – Зачем в исследованиях смотреть на действия, паузы, возвраты и микросигналы; – Почему эмоции полезны как индикатор, но не заменяют диагностику поведения; – Чем исследование отличается от простой «валидации» готовой идеи; – Как сделать пользовательские боли видимыми для всей команды без дорогих инструментов. ➡️ Читать статью ——— 💻 Курс по поиску работы 😍 Про дизайн 🔥 Вакансии дизайнерам 🎨 Референсы